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后疫情時(shí)代，隨著各國(guó)防疫體系的建立，各類經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)逐步恢復(fù)，“帶疫復(fù)工”成為境外項(xiàng)目新常態(tài)。本文以南美在建的A項(xiàng)目所在社區(qū)為例，分析“走出去”企業(yè)如何與所在社區(qū)攜手，共同促進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)盡快恢復(fù)到疫情前狀態(tài)，以保證項(xiàng)目正常履約，早日發(fā)揮應(yīng)有的綜合效益。

疫情下社區(qū)溝通的新問題

中資企業(yè)境外項(xiàng)目所在社區(qū)多經(jīng)濟(jì)落后且衛(wèi)生條件差，社區(qū)居民也因受教育程度低而防疫意識(shí)淡漠，因此受新冠疫情影響較大。A項(xiàng)目屬地化經(jīng)營(yíng)程度較深，勞務(wù)人員均來自于當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，疫情防控難度可想而知。疫情爆發(fā)初期， A項(xiàng)目所在社區(qū)出現(xiàn)了大量家庭聚集病例，由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)院不具備救治能力，很多被感染者病死在家中。面對(duì)慘痛的現(xiàn)實(shí)，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)疫情產(chǎn)生了深刻的認(rèn)知，個(gè)人防護(hù)意識(shí)開始增強(qiáng)，疫情才開始得到控制。隨著居民防疫態(tài)度的轉(zhuǎn)變，社區(qū)也向企業(yè)提出了加大防疫扶持力度的要求，新的社區(qū)問題隨之而來。

一、要求提供更多的防疫物資

社區(qū)要求企業(yè)提供足量的口罩、面罩、消毒液等日常防疫用品，并加大防疫知識(shí)宣講力度，甚至認(rèn)為企業(yè)應(yīng)出資修建帶有呼吸機(jī)和制氧機(jī)等專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的社區(qū)醫(yī)院，并提供免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)。

二、要求提高工人福利待遇

停工期間，A項(xiàng)目所在社區(qū)內(nèi)多數(shù)企業(yè)停工即停薪，導(dǎo)致社區(qū)工人只能依靠政府補(bǔ)貼勉強(qiáng)維持生計(jì)。項(xiàng)目復(fù)工后，社區(qū)要求各企業(yè)提高當(dāng)?shù)毓と说男匠甏觯愿纳凭用褶讚?jù)的生活狀況。A項(xiàng)目80%的勞工為當(dāng)?shù)鼐用瘢坏┩馍鐓^(qū)的要求，將使項(xiàng)目成本大幅提升。

三、社區(qū)對(duì)企業(yè)的疫情防控措施產(chǎn)生懷疑

A項(xiàng)目在復(fù)工前制定了疫情防控專項(xiàng)工作方案，并在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部進(jìn)行了備案。按照批復(fù)的防控方案，項(xiàng)目對(duì)所有工人，不論來自本社區(qū)居民還是外社區(qū)，都實(shí)行封閉式管理，以避免產(chǎn)生聚集性感染。但是在復(fù)工初期，社區(qū)不同意企業(yè)的防控措施，拒絕集中隔離14天并3次核酸檢測(cè)陰性后才能開始工作的要求，并希望允許來自本社區(qū)的工人每天回家居住。項(xiàng)目為此和社區(qū)多次召開專題會(huì)議，但依舊無法獲得理解和支持，社區(qū)甚至組織工人罷工以給項(xiàng)目施壓。但考慮到所有工人的身體健康，A項(xiàng)目堅(jiān)決按照既定的疫情防控方案對(duì)工人進(jìn)行管理，同時(shí)積極主動(dòng)地和社區(qū)進(jìn)行溝通，耐心講解疫情防控的重要意義和嚴(yán)格執(zhí)行防疫措施的必要性。

復(fù)工一段時(shí)間后，封閉管理帶來的居住空間不足和集中送餐壓力過大等問題逐漸顯現(xiàn)，項(xiàng)目營(yíng)地?zé)o法再接納更多的工人。為保障施工效率，項(xiàng)目在社區(qū)內(nèi)疫情已趨于穩(wěn)定的事實(shí)基礎(chǔ)上，計(jì)劃解除對(duì)本社區(qū)內(nèi)人員的隔離。此時(shí)社區(qū)卻成為堅(jiān)持封閉管理的一方，他們認(rèn)為解除隔離后，工人一旦在工作中感染新冠必將傳染到整個(gè)社區(qū)。項(xiàng)目為此又做了大量的溝通工作，而社區(qū)也由于項(xiàng)目對(duì)疫情防控前后不一致的做法，產(chǎn)生了不信任感。

解決方案

一、堅(jiān)持社區(qū)溝通的基本原則

1.平等交流 

平等交流是開展社區(qū)溝通的基礎(chǔ)，企業(yè)與社區(qū)的一切對(duì)話應(yīng)建立在平等和相互尊重的基礎(chǔ)之上。企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開展建設(shè)性對(duì)話。對(duì)話目標(biāo)應(yīng)是了解社區(qū)需求，回應(yīng)社區(qū)關(guān)切；對(duì)話態(tài)度應(yīng)是積極、合作的，不宜預(yù)設(shè)對(duì)抗性的立場(chǎng)；對(duì)話方式應(yīng)是誠(chéng)懇的、坦誠(chéng)的、親和的，不宜僅通過冰冷的文字傳遞。 

2.雙向溝通 

企業(yè)應(yīng)知曉溝通是雙向的、互動(dòng)的，即企業(yè)既要清晰、有效地向目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行表達(dá)和傳遞，也要傾聽對(duì)方的意見、質(zhì)疑與建議，不說不聽、只說不聽、只聽不說的做法都應(yīng)摒棄。針對(duì)社區(qū)提出的意見、質(zhì)疑與建議，要認(rèn)真傾聽，并及時(shí)做出積極回應(yīng)。

3.入鄉(xiāng)隨俗 

企業(yè)應(yīng)尊重當(dāng)?shù)氐淖诮绦叛觥⑽幕?xí)俗和行為方式，入鄉(xiāng)隨俗，實(shí)現(xiàn)溝通的本地化和柔性化。企業(yè)應(yīng)注重使用本土語言，不能僅有中文或英文，同時(shí)注意專業(yè)術(shù)語的本地表達(dá)和通俗解釋。在溝通中，善用本地渠道，如借助當(dāng)?shù)匚乃坠?jié)慶、宗教聚會(huì)、族人聚會(huì)等機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，避免生硬套用以自我為主的“利益相關(guān)方溝通大會(huì)”等形式。

4.坐言起行 

企業(yè)行為是社區(qū)溝通中利益相關(guān)方用來評(píng)價(jià)企業(yè)的準(zhǔn)繩，也是企業(yè)與社區(qū)建立信任的基石，企業(yè)要謹(jǐn)言慎行、言出必行。針對(duì)利益相關(guān)方關(guān)心的問題，不能只有口頭承諾，必須付諸實(shí)際行動(dòng)，并在行動(dòng)中根據(jù)社區(qū)需求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

二、優(yōu)化社區(qū)服務(wù)協(xié)議

A項(xiàng)目在疫情前與社區(qū)簽署了社區(qū)服務(wù)協(xié)議，承諾社區(qū)有計(jì)劃地開展一些社區(qū)服務(wù)和捐贈(zèng)活動(dòng)。但在出現(xiàn)疫情后，社區(qū)出現(xiàn)了新的需求，項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況對(duì)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容做出及時(shí)調(diào)整，在與社區(qū)進(jìn)行充分的溝通后，將部分不是迫切需要解決的服務(wù)的預(yù)算轉(zhuǎn)到疫情防控工作上。

企業(yè)在面對(duì)社區(qū)提出增加薪酬待遇的新要求時(shí)，不要直接抗拒，應(yīng)了解社區(qū)提出此要求的背景，如是不是有些工人家庭有特殊的困難，可派專人或社區(qū)咨詢公司第一時(shí)間和社區(qū)代表做溝通。需要注意的是，工人薪酬待遇的改變涉及到勞工法，所以在溝通中應(yīng)派懂勞工法的人事經(jīng)理參加。多數(shù)國(guó)家沒有通過法律對(duì)疫情后勞工的工資進(jìn)行調(diào)整，因此可以拒絕社區(qū)的要求，但同時(shí)應(yīng)對(duì)個(gè)別確實(shí)有困難的家庭進(jìn)行特別幫扶。

三、調(diào)整社區(qū)溝通方式

受疫情影響，很多海外項(xiàng)目選擇以線上方式與社區(qū)進(jìn)行溝通。但筆者依舊認(rèn)為，在項(xiàng)目當(dāng)?shù)匾咔榉€(wěn)定及做好個(gè)人防護(hù)的前提下，項(xiàng)目中方關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)保證至少每?jī)蓚€(gè)月和社區(qū)代表及居民進(jìn)行一次面對(duì)面的交流。這一方面體現(xiàn)了項(xiàng)目對(duì)社區(qū)的重視，一方面也便于企業(yè)直接了解社區(qū)的訴求。

四、依靠社區(qū)解決社區(qū)問題

企業(yè)為妥善解決社區(qū)問題，往往會(huì)成立社區(qū)聯(lián)系委員會(huì)等專門的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。該委員會(huì)的成員由社區(qū)內(nèi)部選舉產(chǎn)生，人數(shù)一般為單數(shù)人數(shù)，他們與項(xiàng)目管理人員同地辦公，由項(xiàng)目支付其工資及日常辦公費(fèi)用。社區(qū)聯(lián)系委員會(huì)通常會(huì)協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行勞工招聘，一般流程是由企業(yè)向委員會(huì)提交用工需求，再由委員會(huì)通過張貼招聘公告或走訪的形式尋找符合要求的工人。由于委員會(huì)成員均來自社區(qū)，所以通過他們招工一方面可以壓縮時(shí)間成本，另一方面避免了和社區(qū)工人的正面接觸，工人一旦在工作中與項(xiàng)目產(chǎn)生了矛盾，該委員會(huì)也會(huì)出面解決，一定程度上降低了項(xiàng)目的社區(qū)協(xié)調(diào)壓力。

五、制定專項(xiàng)措施解決突發(fā)問題

A項(xiàng)目在復(fù)工后根據(jù)當(dāng)?shù)匾咔榉揽厍闆r，逐漸解除了對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)人員的封閉管理，這將會(huì)給項(xiàng)目帶來新的風(fēng)險(xiǎn)。如解除隔離后，若有工人感染會(huì)不會(huì)將責(zé)任怪到企業(yè)，如何對(duì)感染的工人進(jìn)行救治，如果其家人也被感染又如何幫扶等等。因此，企業(yè)在決定優(yōu)化疫情防控方案前就應(yīng)對(duì)可能會(huì)發(fā)生的新風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)急預(yù)案，有條件的可增設(shè)專員來應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。