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后疫情時代，隨著各國防疫體系的建立，各類經濟社會活動逐步恢復，“帶疫復工”成為境外項目新常態。本文以南美在建的A項目所在社區為例，分析“走出去”企業如何與所在社區攜手，共同促進項目建設盡快恢復到疫情前狀態，以保證項目正常履約，早日發揮應有的綜合效益。

疫情下社區溝通的新問題

中資企業境外項目所在社區多經濟落后且衛生條件差，社區居民也因受教育程度低而防疫意識淡漠，因此受新冠疫情影響較大。A項目屬地化經營程度較深，勞務人員均來自于當地社區，疫情防控難度可想而知。疫情爆發初期， A項目所在社區出現了大量家庭聚集病例，由于當地醫院不具備救治能力，很多被感染者病死在家中。面對慘痛的現實，當地居民對疫情產生了深刻的認知，個人防護意識開始增強，疫情才開始得到控制。隨著居民防疫態度的轉變，社區也向企業提出了加大防疫扶持力度的要求，新的社區問題隨之而來。

一、要求提供更多的防疫物資

社區要求企業提供足量的口罩、面罩、消毒液等日常防疫用品，并加大防疫知識宣講力度，甚至認為企業應出資修建帶有呼吸機和制氧機等專業醫療設備的社區醫院，并提供免費醫療服務。

二、要求提高工人福利待遇

停工期間，A項目所在社區內多數企業停工即停薪，導致社區工人只能依靠政府補貼勉強維持生計。項目復工后，社區要求各企業提高當地工人的薪酬待遇，以改善居民拮據的生活狀況。A項目80%的勞工為當地居民，一旦同意社區的要求，將使項目成本大幅提升。

三、社區對企業的疫情防控措施產生懷疑

A項目在復工前制定了疫情防控專項工作方案，并在當地衛生部進行了備案。按照批復的防控方案，項目對所有工人，不論來自本社區居民還是外社區，都實行封閉式管理，以避免產生聚集性感染。但是在復工初期，社區不同意企業的防控措施，拒絕集中隔離14天并3次核酸檢測陰性后才能開始工作的要求，并希望允許來自本社區的工人每天回家居住。項目為此和社區多次召開專題會議，但依舊無法獲得理解和支持，社區甚至組織工人罷工以給項目施壓。但考慮到所有工人的身體健康，A項目堅決按照既定的疫情防控方案對工人進行管理，同時積極主動地和社區進行溝通，耐心講解疫情防控的重要意義和嚴格執行防疫措施的必要性。

復工一段時間后，封閉管理帶來的居住空間不足和集中送餐壓力過大等問題逐漸顯現，項目營地無法再接納更多的工人。為保障施工效率，項目在社區內疫情已趨于穩定的事實基礎上，計劃解除對本社區內人員的隔離。此時社區卻成為堅持封閉管理的一方，他們認為解除隔離后，工人一旦在工作中感染新冠必將傳染到整個社區。項目為此又做了大量的溝通工作，而社區也由于項目對疫情防控前后不一致的做法，產生了不信任感。

解決方案

一、堅持社區溝通的基本原則

1.平等交流 

平等交流是開展社區溝通的基礎，企業與社區的一切對話應建立在平等和相互尊重的基礎之上。企業應與當地社區開展建設性對話。對話目標應是了解社區需求，回應社區關切；對話態度應是積極、合作的，不宜預設對抗性的立場；對話方式應是誠懇的、坦誠的、親和的，不宜僅通過冰冷的文字傳遞。 

2.雙向溝通 

企業應知曉溝通是雙向的、互動的，即企業既要清晰、有效地向目標對象進行表達和傳遞，也要傾聽對方的意見、質疑與建議，不說不聽、只說不聽、只聽不說的做法都應摒棄。針對社區提出的意見、質疑與建議，要認真傾聽，并及時做出積極回應。

3.入鄉隨俗 

企業應尊重當地的宗教信仰、文化習俗和行為方式，入鄉隨俗，實現溝通的本地化和柔性化。企業應注重使用本土語言，不能僅有中文或英文，同時注意專業術語的本地表達和通俗解釋。在溝通中，善用本地渠道，如借助當地文俗節慶、宗教聚會、族人聚會等機會進行溝通，避免生硬套用以自我為主的“利益相關方溝通大會”等形式。

4.坐言起行 

企業行為是社區溝通中利益相關方用來評價企業的準繩，也是企業與社區建立信任的基石，企業要謹言慎行、言出必行。針對利益相關方關心的問題，不能只有口頭承諾，必須付諸實際行動，并在行動中根據社區需求進行持續改進。

二、優化社區服務協議

A項目在疫情前與社區簽署了社區服務協議，承諾社區有計劃地開展一些社區服務和捐贈活動。但在出現疫情后，社區出現了新的需求，項目根據實際情況對服務協議的內容做出及時調整，在與社區進行充分的溝通后，將部分不是迫切需要解決的服務的預算轉到疫情防控工作上。

企業在面對社區提出增加薪酬待遇的新要求時，不要直接抗拒，應了解社區提出此要求的背景，如是不是有些工人家庭有特殊的困難，可派專人或社區咨詢公司第一時間和社區代表做溝通。需要注意的是，工人薪酬待遇的改變涉及到勞工法，所以在溝通中應派懂勞工法的人事經理參加。多數國家沒有通過法律對疫情后勞工的工資進行調整，因此可以拒絕社區的要求，但同時應對個別確實有困難的家庭進行特別幫扶。

三、調整社區溝通方式

受疫情影響，很多海外項目選擇以線上方式與社區進行溝通。但筆者依舊認為，在項目當地疫情穩定及做好個人防護的前提下，項目中方關負責人應保證至少每兩個月和社區代表及居民進行一次面對面的交流。這一方面體現了項目對社區的重視，一方面也便于企業直接了解社區的訴求。

四、依靠社區解決社區問題

企業為妥善解決社區問題，往往會成立社區聯系委員會等專門的協調機構。該委員會的成員由社區內部選舉產生，人數一般為單數人數，他們與項目管理人員同地辦公，由項目支付其工資及日常辦公費用。社區聯系委員會通常會協助項目進行勞工招聘，一般流程是由企業向委員會提交用工需求，再由委員會通過張貼招聘公告或走訪的形式尋找符合要求的工人。由于委員會成員均來自社區，所以通過他們招工一方面可以壓縮時間成本，另一方面避免了和社區工人的正面接觸，工人一旦在工作中與項目產生了矛盾，該委員會也會出面解決，一定程度上降低了項目的社區協調壓力。

五、制定專項措施解決突發問題

A項目在復工后根據當地疫情防控情況，逐漸解除了對當地社區人員的封閉管理，這將會給項目帶來新的風險。如解除隔離后，若有工人感染會不會將責任怪到企業，如何對感染的工人進行救治，如果其家人也被感染又如何幫扶等等。因此，企業在決定優化疫情防控方案前就應對可能會發生的新風險制定應急預案，有條件的可增設專員來應對突發情況。