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后疫情時代，隨著各國防疫體系的建立，各類經濟社會活動逐步恢復，“帶疫復工”成為境外項目新常態(tài)。本文以南美在建的A項目所在社區(qū)為例，分析“走出去”企業(yè)如何與所在社區(qū)攜手，共同促進項目建設盡快恢復到疫情前狀態(tài)，以保證項目正常履約，早日發(fā)揮應有的綜合效益。

疫情下社區(qū)溝通的新問題

中資企業(yè)境外項目所在社區(qū)多經濟落后且衛(wèi)生條件差，社區(qū)居民也因受教育程度低而防疫意識淡漠，因此受新冠疫情影響較大。A項目屬地化經營程度較深，勞務人員均來自于當?shù)厣鐓^(qū)，疫情防控難度可想而知。疫情爆發(fā)初期， A項目所在社區(qū)出現(xiàn)了大量家庭聚集病例，由于當?shù)蒯t(yī)院不具備救治能力，很多被感染者病死在家中。面對慘痛的現(xiàn)實，當?shù)鼐用駥σ咔楫a生了深刻的認知，個人防護意識開始增強，疫情才開始得到控制。隨著居民防疫態(tài)度的轉變，社區(qū)也向企業(yè)提出了加大防疫扶持力度的要求，新的社區(qū)問題隨之而來。

一、要求提供更多的防疫物資

社區(qū)要求企業(yè)提供足量的口罩、面罩、消毒液等日常防疫用品，并加大防疫知識宣講力度，甚至認為企業(yè)應出資修建帶有呼吸機和制氧機等專業(yè)醫(yī)療設備的社區(qū)醫(yī)院，并提供免費醫(yī)療服務。

二、要求提高工人福利待遇

停工期間，A項目所在社區(qū)內多數(shù)企業(yè)停工即停薪，導致社區(qū)工人只能依靠政府補貼勉強維持生計。項目復工后，社區(qū)要求各企業(yè)提高當?shù)毓と说男匠甏觯愿纳凭用褶讚纳顮顩r。A項目80%的勞工為當?shù)鼐用瘢坏┩馍鐓^(qū)的要求，將使項目成本大幅提升。

三、社區(qū)對企業(yè)的疫情防控措施產生懷疑

A項目在復工前制定了疫情防控專項工作方案，并在當?shù)匦l(wèi)生部進行了備案。按照批復的防控方案，項目對所有工人，不論來自本社區(qū)居民還是外社區(qū)，都實行封閉式管理，以避免產生聚集性感染。但是在復工初期，社區(qū)不同意企業(yè)的防控措施，拒絕集中隔離14天并3次核酸檢測陰性后才能開始工作的要求，并希望允許來自本社區(qū)的工人每天回家居住。項目為此和社區(qū)多次召開專題會議，但依舊無法獲得理解和支持，社區(qū)甚至組織工人罷工以給項目施壓。但考慮到所有工人的身體健康，A項目堅決按照既定的疫情防控方案對工人進行管理，同時積極主動地和社區(qū)進行溝通，耐心講解疫情防控的重要意義和嚴格執(zhí)行防疫措施的必要性。

復工一段時間后，封閉管理帶來的居住空間不足和集中送餐壓力過大等問題逐漸顯現(xiàn)，項目營地無法再接納更多的工人。為保障施工效率，項目在社區(qū)內疫情已趨于穩(wěn)定的事實基礎上，計劃解除對本社區(qū)內人員的隔離。此時社區(qū)卻成為堅持封閉管理的一方，他們認為解除隔離后，工人一旦在工作中感染新冠必將傳染到整個社區(qū)。項目為此又做了大量的溝通工作，而社區(qū)也由于項目對疫情防控前后不一致的做法，產生了不信任感。

解決方案

一、堅持社區(qū)溝通的基本原則

1.平等交流 

平等交流是開展社區(qū)溝通的基礎，企業(yè)與社區(qū)的一切對話應建立在平等和相互尊重的基礎之上。企業(yè)應與當?shù)厣鐓^(qū)開展建設性對話。對話目標應是了解社區(qū)需求，回應社區(qū)關切；對話態(tài)度應是積極、合作的，不宜預設對抗性的立場；對話方式應是誠懇的、坦誠的、親和的，不宜僅通過冰冷的文字傳遞。 

2.雙向溝通 

企業(yè)應知曉溝通是雙向的、互動的，即企業(yè)既要清晰、有效地向目標對象進行表達和傳遞，也要傾聽對方的意見、質疑與建議，不說不聽、只說不聽、只聽不說的做法都應摒棄。針對社區(qū)提出的意見、質疑與建議，要認真傾聽，并及時做出積極回應。

3.入鄉(xiāng)隨俗 

企業(yè)應尊重當?shù)氐淖诮绦叛觥⑽幕曀缀托袨榉绞剑豚l(xiāng)隨俗，實現(xiàn)溝通的本地化和柔性化。企業(yè)應注重使用本土語言，不能僅有中文或英文，同時注意專業(yè)術語的本地表達和通俗解釋。在溝通中，善用本地渠道，如借助當?shù)匚乃坠?jié)慶、宗教聚會、族人聚會等機會進行溝通，避免生硬套用以自我為主的“利益相關方溝通大會”等形式。

4.坐言起行 

企業(yè)行為是社區(qū)溝通中利益相關方用來評價企業(yè)的準繩，也是企業(yè)與社區(qū)建立信任的基石，企業(yè)要謹言慎行、言出必行。針對利益相關方關心的問題，不能只有口頭承諾，必須付諸實際行動，并在行動中根據社區(qū)需求進行持續(xù)改進。

二、優(yōu)化社區(qū)服務協(xié)議

A項目在疫情前與社區(qū)簽署了社區(qū)服務協(xié)議，承諾社區(qū)有計劃地開展一些社區(qū)服務和捐贈活動。但在出現(xiàn)疫情后，社區(qū)出現(xiàn)了新的需求，項目根據實際情況對服務協(xié)議的內容做出及時調整，在與社區(qū)進行充分的溝通后，將部分不是迫切需要解決的服務的預算轉到疫情防控工作上。

企業(yè)在面對社區(qū)提出增加薪酬待遇的新要求時，不要直接抗拒，應了解社區(qū)提出此要求的背景，如是不是有些工人家庭有特殊的困難，可派專人或社區(qū)咨詢公司第一時間和社區(qū)代表做溝通。需要注意的是，工人薪酬待遇的改變涉及到勞工法，所以在溝通中應派懂勞工法的人事經理參加。多數(shù)國家沒有通過法律對疫情后勞工的工資進行調整，因此可以拒絕社區(qū)的要求，但同時應對個別確實有困難的家庭進行特別幫扶。

三、調整社區(qū)溝通方式

受疫情影響，很多海外項目選擇以線上方式與社區(qū)進行溝通。但筆者依舊認為，在項目當?shù)匾咔榉€(wěn)定及做好個人防護的前提下，項目中方關負責人應保證至少每兩個月和社區(qū)代表及居民進行一次面對面的交流。這一方面體現(xiàn)了項目對社區(qū)的重視，一方面也便于企業(yè)直接了解社區(qū)的訴求。

四、依靠社區(qū)解決社區(qū)問題

企業(yè)為妥善解決社區(qū)問題，往往會成立社區(qū)聯(lián)系委員會等專門的協(xié)調機構。該委員會的成員由社區(qū)內部選舉產生，人數(shù)一般為單數(shù)人數(shù)，他們與項目管理人員同地辦公，由項目支付其工資及日常辦公費用。社區(qū)聯(lián)系委員會通常會協(xié)助項目進行勞工招聘，一般流程是由企業(yè)向委員會提交用工需求，再由委員會通過張貼招聘公告或走訪的形式尋找符合要求的工人。由于委員會成員均來自社區(qū)，所以通過他們招工一方面可以壓縮時間成本，另一方面避免了和社區(qū)工人的正面接觸，工人一旦在工作中與項目產生了矛盾，該委員會也會出面解決，一定程度上降低了項目的社區(qū)協(xié)調壓力。

五、制定專項措施解決突發(fā)問題

A項目在復工后根據當?shù)匾咔榉揽厍闆r，逐漸解除了對當?shù)厣鐓^(qū)人員的封閉管理，這將會給項目帶來新的風險。如解除隔離后，若有工人感染會不會將責任怪到企業(yè)，如何對感染的工人進行救治，如果其家人也被感染又如何幫扶等等。因此，企業(yè)在決定優(yōu)化疫情防控方案前就應對可能會發(fā)生的新風險制定應急預案，有條件的可增設專員來應對突發(fā)情況。